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Schau mir in die Augen, Gast!

Kennen Sie diese Situation? Sie sitzen im Gastgarten, die Servicefachkraft rauscht an ihren Tisch und möchte die Bestellung aufnehmen. Ohne Sie anzusehen werden die Artikel in den Orderman getippt. Dabei übersieht sie essentielle Dinge des Kellnerhandwerks, wie z.B. dass der Tisch nicht ganz sauber oder nicht vollständig gedeckt ist.

Oder Sie checken in einem Hotel ein und erhaschen gerade noch einen kurzen Begrüßungsblick der Rezeptionistin oder des Rezeptionisten, bevor der Blick wieder konzentriert auf den Bildschirm gelenkt wird. Die technischen Errungenschaften sind ein Segen, keine Frage. Gleichzeitig gehen aber menschliche Wärme und Freundlichkeit verloren. 

Wir sind daher gefordert, im Dienstleistungsprozess bewusster zu handeln, um eine gute Kommunikation herzustellen. Denn das ist die Basis für guten Service.

Der Servicealltag ist anspruchsvoll. Dienstleistungen sollen schnell, effizient und freundlich erbracht werden. Dazu braucht es auch einen gewissen Automatisierungsgrad, z.B. gute Kassen- und Buchungssysteme.  Dies führt allerdings dazu, dass der Fokus oftmals auf den Computern liegt, anstatt auf den Menschen, die Dienstleistung konsumieren. Heutzutage jonglieren Arbeitnehmer in der Dienstleistungsbranche zwischen digitaler und menschlicher Kommunikation. Um nicht die Verbindung zum Gast und Kunden zu verlieren, ist es wichtig, auf die eigenen Signale zu achten.

Die Augen - ein erster Signalgeber

Augen

Unser Gesichtsausdruck ist ein komplexes Zusammenspiel von vielen Muskeln, wodurch auch der Ausdruck um die Augen zustande kommt. Die Augen sind ein wichtiger zwischenmenschlicher Signalgeber. Wenn wir uns treffen, tauschen wir meist einen ersten Blickkontakt aus. Mit diesem Ritualblick signalisieren wir unserem Gegenüber, ich habe dich wahrgenommen. Samy Molcho beschreibt in seinem Buch "Körpersprache" dass sich die Dauer des Blickkontaktes je nach Kultur unterscheidet. In unserem Sprachraum dauert dieser Blick zwei bis vier Sekunden, im Mittelmeerraum hingegen länger. Je nach kultureller Prägung können lange und kurze Blicke passend sein oder irritieren, abhängig davon, ob sie unseren kulturellen Gewohnheiten entsprechen.

Was passiert beim ersten Blick?

Bei der Begrüßung von Freunden oder zu Gesprächsbeginn am Morgen mit der Partnerin oder dem Partner erfassen wir mit einem Blick sogleich die Stimmung. Wir laden mit dem Blick zum Gespräch ein oder wir wenden den Blick ab, um Desinteresse zu signalisieren. Im Lift oder in öffentlichen Verkehrsmitteln signalisieren wir durch den kurzen Blickkontakt: "Ich habe Sie wahrgenommen, aber eine weitere Kommunikation ist nicht notwendig." Blicken wir jemandem lange in die Augen, so verstärkt dies die damit verbundene Emotion. Sie können sich also  "verliebt in die Augen schauen" oder "jemanden kampfbereit niederstarren". Sie können mit intensivem Blickkontakt überzeugen oder Angst machen, das hängt ganz von der dahinterstehenden Absicht und Emotion ab. 

Blicke können verbinden und Blicke können auch trennen.  

Was hat das nun mit gutem Service zu tun? 

Alles! Am Anfang einer guten Beziehung steht nun mal der gute Blickkontakt. Wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden mit einem offenen, freundlichen Blick begrüßen, senden Sie folgende Botschaft: "Ich habe dich gesehen und wahrgenommen. Ich bin (gleich) für dich da und kümmere mich um deine Angelegenheiten." Damit werden nicht nur Sie, sondern der gesamte Betrieb als freundlich und zuvorkommend wahrgenommen. Diese Wahrnehmung wirkt sich nicht nur auf den folgenden Gesprächsverlauf, sei es im Restaurant, im Laden oder an der Rezeption, aus. Nein, diese Wahrnehmung fließt direkt in die Werbung ein:

  • Ein zufriedener Kunde wird in Online-Portalen und privat genau über diese Freundlichkeit sprechen und somit für entsprechende Mund-zu-Mund-Werbung sorgen.
  • Dieser Kunde wird, wenn es zu einer Reklamation kommen sollte, wesentlich offener sein und sie werden ihm auf Augenhöhe begegnen.
  • Dieser Kunde wird vielleicht ein Stammkunde.


 Blickkontakt schafft Vertrauen und stärkt Beziehungen.  

Auf Augenhöhe mit dem Gast kommunizieren 

Wenn Sie Gäste empfangen, ob privat oder an der Rezeption: Aufstehen ist ein Zeichen von Kommunikation auf Augenhöhe und ein Zeichen des Respekts. Ein freundlicher Blickkontakt legt die Grundsteine für eine gute Gesprächskultur. Dadurch wiederum erfahren Sie als Gastgeber, welche Bedürfnisse der Gast und Kunde hat. Aus diesem Grund sind auch serviceorientierte Rezeptionen und Empfänge so konzipiert, dass der Gast stehend empfangen wird.

Service ist im Übrigen eine Führungsaufgabe. Einen Vorgeschmack auf meine nächsten Blogeintrag gebe ich mit diesem Chart! 

Chart Service

Bis zum nächsten Mal im sprachART-Blog!

Ihre Gabriele Strasser
Trainerin für Verkauf, Kommunikation und Rhetorik

 

Inspirationen zum Nachlesen

Molcho, Samy: Körpersprache. München (Wilhelm Goldmann Verlag) 23. Auflage 1998.



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