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Service 4.0 – Quo Vadis, Kunde?


Dienstleistung wird noch nachhaltiger, noch echter, noch flexibler und noch mobiler sein müssen. Sie wird vor allem noch intuitiver sein müssen, zugeschnitten auf den einen Kunden, den wir gewinnen möchten. Es lohnt sich einen Blick auf die Trends und Zukunftsvisionen unserer Gesellschaft zu werfen, um dem Kunden auf der Spur zu bleiben.

Wie sieht also Service der Zukunft aus? Wie sieht der Kunde der Zukunft aus? Meine Recherche führte mich über Food- und Gastrotrends zu globalen Konsumtrends. Ein spannender Ausflug in die Zukunft, dessen Ergebnisse ich in vier Kundentypen eingeteilt habe.

Der Kunde der Zukunft – Digitaler Aussteiger und analoger Genießer?

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Online einkaufen und online Urlaub planen wird immer wichtiger. Arbeit und Freizeit verschwimmen ineinander, da wir immer erreichbar sind. Damit wird wirklich freie Zeit wertvoller, weil sie knapper ist. Die Beziehung wird wertvoller, weil wir weniger freie Zeit haben. 

Es ist die vielversprechende Verschnaufpause vom digitalen und vernetzten Leben, die Menschen zum Kauf inspirieren wird. Menschen entscheiden sich bewusst für mehr Qualität, stellen hohe Ansprüche an Wohnen, Lebensmitteln und verwendeten Produkten. Sich freie Zeit gönnen zu können, ist ein Statussymbol. Zeit wird konsumiert werden, so wie wir täglich unzählige Nachrichten und Updates aus den sozialen Medien konsumieren. Konsumieren ist das neue Erleben. Wir teilen uns mit, liefern Statusberichte, Emotionsberichte und bewerten danach das Erlebte.

Der bewusste Kunde

Es boomen gerade Konzepte, die möglichst authentisch und nachhaltig sind. Dieser Trend wird sich fortsetzen. Die Zielgruppe entscheidet sich bewusst für gewisse Produkte. Der Kunde positioniert sich ganz klar und setzt ein Zeichen: Ich konsumiere nachhaltig. Mir ist biologischer Anbau wichtig. Mir ist wichtig, dass regionale Betriebe unterstützt werden.

Bereits jetzt pflegt beinahe jedes Restaurants einen eigenen Kräutergarten, Hotels bieten Kräuterwanderungen und Genuss-Gärten. Die Hauszustellung von regionalem Gemüse bekommt immer mehr Zuspruch und kreative Menschen arbeiten an Konzepten, Gemüseanbau in die Stadt zubringen. Veränderte Umweltbedingungen zwingen auch zu einem Umdenken z.B. im Alpintourismus. Ganze Regionen in schneekritischen Lagen stellen schon seit einigen Jahren von Alpin-Ski-Konzepten auf ganzheitliche Konzepte um. Diese Anstrengungen werden vom Kunden wahrgenommen und unterstützt, da sie seinem Wunsch nach Zukunftsorientierung und Nachhaltigkeit entsprechen.

Der rationale Kunde

Der Online-Konsum wird steigen, immer mehr Produkte werden gerne online konsumiert werden. Weil eben Zeit so wertvoll ist, muss diese gespart werden, dort wo es möglich ist.

  • Möglichst einfache Wege zum Produkt, ob über Internet oder in der Verkaufsfläche, sind entscheidend.
  • Sicherheit und Transparenz bei der Bezahlung sowie unkompliziertes Beschwerdemanagement werden dazu beitragen, Kunden zu gewinnen.
  • Der Kunde will flexibel sein, auch in seinen Entscheidungen, wie er konsumiert. Vegetarisch, Vegan oder mit Fleisch, egal wie – dafür aber nachhaltig, biologisch und regional.

Der individuelle Kunde

Kann also ein Urlaub der Zukunft ein digitaler Do-it-Yourself-Urlaub sein?

„BYPH - Build your personal holiday“ - der maßgeschneiderte Urlaub. Der Gast stellt seinen persönlichen Traumurlaub zusammen, vom Zimmer bis zum Rahmenprogramm, ganz nach seinem Geschmack. Vielleicht kommt der Urlaubs-Upload für das schnelle Recovery der eigenen Festplatte von zu Hause aus. Vielleicht kommt Ihr Hotel in die Wohnzimmer der Gäste mit einem Jahresabo für Beziehungstipps vom Kuschelhotel am See oder einem Koch-Webinar für das romantische Candlelightdinner. Dienstleistung der Zukunft wird viel mehr umfassen als der schnelle, unkomplizierte Einkauf. Sie wird sich in den Kunden hineinfühlen müssen. Sie wird letztendlich Emotionen und Sehnsüchte verkaufen. Sie wird wachsen, sich verändern und sich in vollkommen neue Richtungen entwickeln. Wer hätte vor 10 Jahren gedacht, dass Dienstleistungsmodelle wie Uber und AirBnB sich derart durchsetzen würden?

Der Kunde als Experte

Der Kunde von heute ist selbstbewusst, bestens informiert und weiß wo es lang geht. Angebote müssen sich mit seinen Überzeugungen und Qualitätsansprüchen decken, um interessant zu sein.

  • High Level Restaurant Service wird attraktiver, weil es ein Gegenpol zum schnellen, digitalen Leben ist.
  • Kleine Betriebe können gegenüber den großen Betrieben bestehen, in dem sie sich mit kleiner Verkaufsfläche und einer großen Produkttiefe spezialisieren und als Experten positionieren. Dazu gehören kleine Betriebe wie der Franzose ums Eck, der täglich nur ein Mittagsmenü kocht, mit den Lebensmitteln die es gerade gibt. Oder der Burritoladen mit vier verschiedenen Burritos, aber die immer vom Feinsten.
  • Der Kunde teilt seine Erfahrungen, denn „sharing is caring“.
  • Die Meinung und Erfahrung anderer Konsumenten wird noch relevanter werden, unabhängige Tests und Vergleiche gelten als Gütesiegel.


Die jetzigen Digital Natives bestimmen die Art der Kommunikation. Werbung wird auf anderen Kanälen als TV und Printmedien vermehrt wahrgenommen werden, Instagramm und Twitter sind schon jetzt nicht mehr wegzudenken.

Mobil, flexibel, nachhaltig, echt, regional, authentisch, umweltbewusst und individuell, so sollen heute schon die Angebote gestrickt sein um morgen noch am Markt bestehen zu können. Dennoch, auch in 10 Jahren werde ich noch auf Blickkontakt und Wahrnehmung Wert legen, so wie auf gute persönliche Beratung. Das wird sich nicht ändern. Immer wieder freue ich mich über Servicekräfte, die vom Orderman aufblicken und mich ansehen.

Es gibt also Werte im Verkauf, wie Persönlichkeit und Authentizität, die gleich attraktiv bleiben werden.


Doch wie wir unsere Werte an den Kunden bringen, unterliegt einem rasanten Wandel.


Von mir empfohlene Links zum Thema Konsum- und Foodtrends:


http://www.futurefoodstudio.at
www.urbanfarmers.com
www.fiveboroughfarm.org
www.zukunftpassiert.de

 

Ihr Gabriele Strasser
Trainerin für Verkauf, Kommunikation und Rhetorik


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