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Nah am Kunden - Reine Gefühlssache.

Gute Beziehungen mit unseren KundInnen bringen gute Empfehlungen. Wer ein Geschäft nicht nur zufrieden, sondern auch glücklich verlässt, fühlt sich verbunden.  Das kann der Beginn einer langen Freundschaft sein, die auf Vertrauen basiert. Vielleicht werden Ihre KundInnen sogar zu FreundInnen, die mit Ihnen gemeinsam durch "dick und dünn" gehen? 

Guter Service ist viel mehr als das perfekte Verkaufsgespräch! Natürlich braucht es ein gut gelerntes Handwerk, Wissen über die Dienstleistung und entsprechende Kontrollmechanismen. Doch nur wenn wir fühlen, willkommen zu sein, wenn wir fühlen, wahrgenommen zu werden, dann sind wir begeistert. Und dazu gehören Herzlichkeit, Empathie und eine ehrliche, authentische Haltung.

Wie kann es also gelingen, ganz nah am Kunden sein?

 



Eine offene herzliche Begrüßung mit Blickkontakt

Vielleicht ist Ihnen schon aufgefallen, dass KundInnen ein Geschäftslokal verschieden betreten können. Unsere KundInnen können suchend wirken und möchten sich zuerst mal orientieren. Sie können aber auch zielstrebig, mit festen Schritten, eintreten. Obwohl sie sich in der Körperhaltung grundlegend unterscheiden, haben sie eine große Gemeinsamkeit. Beide wollen wahrgenommen werden. Mit einer klaren Begrüßung bieten Sie "suchenden" KundInnen eine erste Orientierung und zudem erleichtern Sie den Gesprächseinstieg. Zielstrebigen KundInnen signalisieren Sie: "Ich hab Sie gesehen, Sie sind willkommen, wir freuen uns!"

Aufmerksamkeit schenken

So mancher Tag in der Dienstleistungsbranche ist geprägt von Hektik, schnellen Entscheidungen, intensiven Gesprächen und einer langen Aufgabenliste. Ob im Supermarkt oder im Restaurant, als KundInnen merken wir uns insbesondere Gesichter, die uns anblicken und uns zuhören. Dieses positive Erlebnis verbinden wir mit dem Geschäft und kommen dadurch gerne wieder. Natürlich ist es nicht leicht, immer aufmerksam zu KundInnen zu sein, wenn der Kopf voll ist. Wie also können Sie selbst aufmerksamer werden?

Mit offener Haltung durch den Tag

Was wir fühlen, zeigt sich in unserer Körperhaltung und umgekehrt. Eine offene Haltung mit geraden Schultern, geöffnete Armen und einem Lächeln im Gesicht stärkt uns selbst und auch unsere Beziehungen.

Selbstversuch: Lassen Sie Ihre Schultern und den Kopf hängen. Beobachten Sie, wie sie in dieser Stellung atmen und was in Ihrem Gesicht passiert. Und nun nehmen Sie einen tiefen Atemzug, richten Ihren Kopf auf, ziehen die Schultern hoch und lassen sie nach hinten fallen. Lächeln und atmen Sie. Fühlen sie den Unterschied? Wann fällt Lächeln leichter? Wenn sie zusammengesunken nach unten schauen oder aufgerichtet nach vorne blicken? Bemerken Sie auch den Unterschied im Vokabular und dessen Bedeutung?

Erst die offene Körperhaltung  ermöglicht es uns, Raum für andere Menschen zu schaffen. Im Alltag können wir mehr Aufmerksamkeit unserer Umwelt (und uns selbst) entgegenbringen wenn wir uns aufrichten und lächeln.

Echt sein und dahinter stehen

Wenn wir selbst vom Produkt überzeugt sind, fällt es uns leicht, diese Überzeugung weiterzugeben. Überzeugt sein jedoch können wir nur, wenn wir viel über das Produkt oder die Dienstleistung wissen. Deshalb ist es wichtig zu wissen, wer die Kaffeebohnen für unseren Kaffee pflückt oder woher die Zutaten für ein regionales Gericht kommen. Wenn wir dieses Wissen weitergeben, genießen unsere KundInnen die Produkte noch mehr und werden selbst zu ExpertInnen für unsere Produkte. 

In Erinnerung bleiben 

In der Verabschiedung liegt sehr viel Potential. Durch wertschätzendes Verpacken des Produktes und einer freundlichen Verabschiedung mit Augenkontakt stärken Sie nochmal die Verbindung, die während des Verkaufes entstanden ist. Der aktuelle Hinweis auf Angebote, Veranstaltungen und Aktionen bleibt bei einer freundlichen Verabschiedung besonders gut im Gedächtnis.

 

Es ist ganz einfach: Als KundInnen haben wir selbst ganz genaue Vorstellungen von gutem Service. Denken wir als DienstleisterInnen einfach öfter daran, was uns gut tut und setzen wir dies in die Tat um! 

 

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Ihre Gabriele Strasser

Trainerin für Kommunikation, Verkauf und Rhetorik

JoomSpirit