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Umtauschen, zurückgeben oder einfach nichts sagen?


Stehen auch Sie manchmal vor diesem Dilemma? Wir ärgern uns darüber, etwas gekauft zu haben, das nicht in Ordnung ist. Bei kleineren Beträgen und Lebensmitteln neigen wir dazu, die Situation zu akzeptieren. Wir akzeptieren, eine unzureichende Qualtität erhalten zu haben. Bei größeren Beträgen nehmen wir (widerwillig) die Mühe auf uns, zu reklamieren.

Warum wir uns nicht gerne beschweren

Reklamieren ist uns grundsätzlich unangenehm. Reklamieren bedeutet im erweiterten Sinne auch, sich unbeliebt zu machen und für sein Recht einzustehen, also eigene Grenzen zu ziehen. Reklamieren bedeutet auch zusätzlich Zeit für eine Sache aufzuwenden, die wir vielleicht anderweitig besser verwenden können. Darum wägen wir in dieser Situation sehr wohl ab, wie sich Kosten und Aufwand gegenüberstehen.

Wenn Reklamation zum positiven Erlebnis wird

ReklamationGerade deshalb hat es mich als Kundin besonders gefreut, Reklamation im Einzelhandel als etwas Positives erleben zu dürfen. Dies war in erster Linie durch geschulte MitarbeiterInnen möglich. Folgende Situationen habe ich in besonders positiver Erinnerung:

Rückgabe eines abgepackten Lebensmittels in einem Bio-Supermarkt:
Ich konnte ranzige Nüsse problemlos in eine neue Packung mit anderer Chargennummer umtauschen. Obwohl die Packung angebrochen war, nahm der Verkäufer diese problemlos zurück. Er erklärte mir, dass dies durchaus vorkommen könne, da oft eine ranzige Nuss ausreiche, um eine ganze Packung zu verunreinigen. Hier hat mich die Offenheit, Sachlichkeit und schnelle Reaktion des Verkäufers begeistert.

Rückgabe eines Sportartikels:
Ich kaufte eine Sporthose, die einen Materialfehler aufwies, der sich nach dem erstenmal Tragen zeigte. Auch diese konnte ich einfach zurückgeben. Die Dame bot sogleich an, den Artikel gegen denselben einzutauschen.
In beiden Situationen war für mich persönlich die unkomplizierte Abwicklung wichtig. Ich sparte Zeit und wurde angehört. Die Tatsache, dass die Produkte fehlerhaft waren, war unumstritten und stand nicht einmal zur Diskussion. Leider passiert es heutzutage noch immer zu oft, dass Kunden nicht reklamieren möchten, da sie Angst haben, sich rechtfertigen zu müssen.

Die innere Haltung macht's aus

Wussten Sie, dass das Wort "Reklamation" seinen Ursprung im lateinschen "reclamatio" - das Nein-sagen hat? Bewusst "Nein" zu sagen ist eine der schwierigsten Übungen in der Kommunikation. Wir Menschen möchten lieber einander gefallen und gehen Konflikten gerne aus dem Weg. Deshalb nehmen wir manchmal unangenehme Dinge in Kauf anstatt konstruktive Lösungen anzustreben.

Reklamationen werden zu positiven Erlebnissen wenn wir in die Gespräche mit folgenden Grundsätzen gehen:

  • mit dem Wissen, das Fehler jedem passieren können
  • mit dem sachlichen Blick auf die Situation, ohne persönliche Schuldzuweisung
  • mit dem Verständnis für unser Gegenüber, das bereits unter Umständen einen langen Arbeitstag hinter sich hat
  • mit dem Einsatz von zwei kleinen Wörtern mit großer Wirkung: Bitte und Danke

Diese Grundsätze mögen wie ein kleiner Knigge für Reklamierende klingen. Tatsächlich bin ich davon überzeugt, dass nicht nur Betriebe und deren MitarbeiterInnen ein gutes Beschwerdemanagement benötigen ;-) Wie wir Probleme schildern und Anliegen vorbringen trägt entscheidend zum Erfolg eines Gespräches bei. Die Frage ist doch, ob wir Türen öffnen möchten, um etwas besprechen zu können, oder ob wir Blockaden aufbauen, um Lösungen zu verhindern.

Eine sehr kluge Frau in meinem Leben hat einmal gesagt: "Bitten sind dazu da, das Leben zu verschönern!" Seitdem bitte ich mit Vergnügen um einen Umtausch, um ein gleichwertiges Produkt oder um einen Kostenersatz!

Ihre Gabriele Strasser
Trainerin für Kommunkation, Verkauf und Rhetorik

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