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Service ist eine Führungsaufgabe

Service hat viele Facetten in der Arbeitswelt, vor allem aber ist es die Menschlichkeit, die Kunden begeistert. Service ist Kundendienst am Telefon, Service ist das Servieren von Gerichten, Service ist eine KFZ-Wartung und vieles mehr. Obwohl diese Arbeitswelten ganz unterschiedlich aussehen, so haben sie eine grundlegende Gemeinsamkeit: es geht um den Menschen. Service ist immer ganz nah am Kunden und Service ist immer mit Emotionen verbunden.

Der Kunde als Erfolgsfaktor Nr. 1

Dienstleistung ist ein wesentlicher ökonomischer Zweig, der unmittelbar und messbar zum Unternehmenserfolg beiträgt. Denn guter Service zeigt sich in neuen Kunden, treuen Kunden und dadurch in mehr Umsatz. Deshalb ist es wichtig, Service auch aus der Prozessebene zu betrachten. Gibt es Stolpersteine in der Dienstleistung und wenn ja, was können wir dagegen tun? Gibt es Service, der uns besonders gut gelingt? Wenn ja, woran liegt es und können wir diesen Faktor auf andere Bereiche im Unternehmen umlegen? Ist Service etwas, das im Unternehmen gelebt wird oder gar nur ein notwendiges Übel? Wie wird das Unternehmen geführt? 

Emotionen sind mächtige Verkaufsargumente

IMG 1761klWir erleben unsere Umwelt, unsere Mitmenschen und Produkte täglich mit all unseren Sinnen. Wir riechen frisch Gebackenes, wir hören angenehme Musik die uns berührt oder wir fühlen wunderbar kuscheliges Gewebe. Wir erleben eine Dienstleistung oder ein Produkt durch unsere Wahrnehmungskanäle und sind deshalb auch für kleinste Schwankungen und Störungen in unserer Umgebung empfänglich.

Deshalb kommt einer positiven oder negativen Emotion so viel Macht zu. Sie führt entweder zum Kauf oder gegen den Kauf. Eine angenehme Atmosphäre ist also Türöffner zum Kunden und Wegbereiter für eine gelungene Dienstleistung.

Eine serviceorientierte Umgebung kann also nur gelingen, wenn die MitarbeiterInnen zufrieden und glücklich sind. Wenn sie Raum für Gestaltung und Entwicklung haben, etwas im Unternehmen bewirken können. Nur dann überträgt sich diese positive Grundhaltung auf die Kunden und ist Wegbereiter für mehr Erfolg.

Deshalb ist Service eine Führungsaufgabe 

Weil Kunden und Emotionen im Businesskontext so eine mächtige Rolle spielen, kann Service nur dann bestmöglich funktionieren, wenn dieser im Management verankert ist. Je mehr Service vorgelebt wird, desto erfolgreicher sind Unternehmen.

Servicemanagement sichert

  • das Dienstleistungsprozesse optimal ablaufen und zum Unternehmenserfolg beitragen
  • das Service ein Teil der Unternehmenskultur ist
  • das Service von allen im Unternehmen gelebt wird
  • das ein klares Rollenverständnis vorherrscht (Wer macht was?)

Servicemanagement braucht dazu

  • ein Klima der Offenheit und Transparenz
  • das Wissen über Kommunikation und die Rolle der Emotionen im Kundenkontext
  • eine empathische Fehlerkultur
  • eine qualitätsvolle Schulung und Dokumentation

Service ist einfach eine Herzenssache! 

Ihre Gabriele Strasser
Trainerin für Verkauf, Kommunikation und Rhetorik

Schau mir in die Augen, Gast!

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Früher war alles viel einfacher, heißt es manchmal. Auf die Frage "Was willst Du werden?" gab es ausgewählte Optionen:

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